MSP: 60% minder tickets zonder extra personeel

CloudBridge IT — 8 technici, 45 MKB-klanten

Honderden tickets per maand. Van wachtwoordresets tot printerproblemen. De technici waren continu bezig met eerste lijn support — tijd die niet naar complexe projecten ging.

Het probleem

CloudBridge IT beheert de IT-omgeving van 45 MKB-bedrijven. Dat betekent: 400+ tickets per maand, van wachtwoordresets tot VPN-problemen. De 8 technici waren continu bezig met eerste lijn support — tijd die niet naar complexe projecten ging.

Klanten klaagden over lange wachttijden bij de helpdesk. Nieuwe klanten aannemen was geen optie zonder extra personeel. En goed IT-personeel vinden is in deze markt bijna onmogelijk.

De bottleneck was niet technische kennis, maar capaciteit voor de basisvragen.

Wat palside doet

Eén AI IT-support agent nam de eerste lijn volledig over. De AI-helpdesk agent (inbound) neemt alle supportverzoeken aan via telefoon en chat. Beantwoordt standaardvragen over wachtwoorden, VPN en printerstoringen, maakt tickets aan in Topdesk en escaleert naar de juiste technicus als het nodig is.

De agent is gekoppeld aan Topdesk, de kennisbank en de planning van het team. Bij urgente P1-meldingen wordt direct de dienstdoende technicus gebeld. Binnen drie dagen live, inclusief kennisbank-integratie.

Resultaten

Tickets afgevangen door AI: 60%. Zes op de tien supportvragen worden volledig zelfstandig afgehandeld. Gemiddelde reactietijd: <30 seconden. Geen wachtrij meer voor standaardvragen. Nieuwe klanten aangenomen: +8. Zonder extra personeel kon CloudBridge groeien.

Ter vergelijking: een eerste lijn IT-supportmedewerker kost €2.500–€3.200/maand. palside kost €350/maand.

Waarom dit werkt

IT-eindgebruikers willen snel geholpen worden. Ze willen niet in een wachtrij staan voor een wachtwoordreset. De AI-agent lost het op in seconden, en uw technici hebben de handen vrij voor het werk dat er echt toe doet.