De EU AI Act en bellen met AI: wat moet je weten?

Je laat een AI-medewerker de telefoon opnemen. Mag dat? Ja. Maar er is één regel waar je niet omheen kunt: de beller moet weten dat hij met AI praat. Hier lees je wat de regel zegt en wat je zelf moet regelen.

Wat zegt de regel?

De regel staat in artikel 50 van de Europese AI-verordening, in het Engels de AI Act. Een AI-systeem dat direct met mensen praat, moet zo gemaakt zijn dat die mensen weten dat ze met AI te maken hebben. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geeft een voorbeeld: bel je een huisartsenpraktijk, dan moet duidelijk zijn dat je met AI praat en niet met een medewerker van vlees en bloed.

De melding moet duidelijk zijn en uiterlijk bij het eerste contact komen. Dus niet na vijf minuten en niet alleen in je algemene voorwaarden.

Er is een uitzondering voor als het uit de context vanzelf duidelijk is. Bij een telefoon die wordt opgenomen is dat niet zo. Ga er dus niet van uit.

Sinds wanneer geldt dit?

De verordening is op 1 augustus 2024 in werking getreden. De transparantieplicht geldt sinds 2 augustus 2026. Dat melden de Europese Commissie en de AP.

Een deel van de regels is wel uitgesteld. Dat gaat om hoog-risico AI, bijvoorbeeld AI bij werk of onderwijs. Die regels gaan in op 2 december 2027 en 2 augustus 2028. De transparantieplicht is niet uitgesteld.

Wat moet je zelf doen?

De AP schrijft dat aanbieders én gebruikers van AI-systemen duidelijk moeten maken wanneer mensen met AI te maken hebben. Jij bent de gebruiker, je leverancier is de aanbieder. Vertrouw dus niet blind op je leverancier. Controleer zelf:

• Zegt de AI-medewerker in de eerste zin dat hij AI is?

• Doet hij dat bij elk gesprek?

• Kan de beller een mens spreken als hij dat wil?

• Kloppen de antwoorden die hij geeft?

Test het ook zelf. Bel je eigen nummer met een andere telefoon en luister wat een beller hoort. Zo ervaar je het net als je klant. Schrijf op wat je hoort en bewaar dat. Dan kun je later laten zien hoe je het hebt geregeld.

Een mens blijft bereikbaar

Dit staat niet in de AI-verordening, maar toezichthouders vragen er wel om. In oktober 2025 zeiden de AP en de ACM dat organisaties die AI in hun klantcontact gebruiken, mensen de keuze moeten blijven geven om met een medewerker te praten. Het systeem mag ook geen onjuiste of misleidende informatie geven. De toezichthouders letten daar extra op.

Wat kan er misgaan?

Overtreding van artikel 50 kan een boete opleveren tot €15 miljoen of 3 procent van de wereldwijde jaaromzet, wat hoger is. Voor mkb-bedrijven en start-ups geldt het laagste van die twee bedragen. Dat staat in artikel 99. Het is een maximum en geen vast bedrag.

De AP coördineert het toezicht op AI en wil de komende maanden meer uitleg over deze plicht publiceren. Wat zij in de praktijk oplegt, moet dus nog blijken.

Zo regelt palside dit

Elke AI-medewerker in Umbrella van palside zegt in zijn opening dat hij een AI-medewerker is. Umbrella controleert dat voordat een AI-medewerker live gaat. Ontbreekt de melding, dan slaat die controle aan.

Start de AI-medewerker zelf een gesprek, dan zegt Umbrella woord voor woord dat het een AI-medewerker van jouw bedrijf is. Daarna volgt de melding dat het gesprek wordt opgenomen. Opnames bewaren we 90 dagen.

Wil een beller liever een mens? Dan kan de AI-medewerker doorverbinden naar een nummer dat jij instelt, of een terugbelverzoek noteren. Jij bepaalt het nummer en de tijden.

Hoor zelf hoe het klinkt: bel Nora op 085 301 5542.

Bronnen

Autoriteit Persoonsgegevens, Vanaf 2 augustus wordt duidelijker of het AI is of echt, 31 juli 2026. autoriteitpersoonsgegevens.nl/actueel/vanaf-2-augustus-wordt-duidelijker-of-het-ai-is-of-echt

Autoriteit Persoonsgegevens, Transparantie-eisen AI gelden vanaf 2 augustus: AP adviseert praktijkcode te ondertekenen, 9 juli 2026. autoriteitpersoonsgegevens.nl/actueel/transparantie-eisen-ai-gelden-vanaf-2-augustus-ap-adviseert-praktijkcode-te-ondertekenen

Autoriteit Persoonsgegevens, AP and ACM: chatbots should not fully replace humans in customer service, 2 oktober 2025. autoriteitpersoonsgegevens.nl/en/current/ap-and-acm-chatbots-should-not-fully-replace-humans-in-customer-service

Europese Commissie, AI Act (Regulatory framework for AI), 2026. digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/regulatory-framework-ai

Verordening (EU) 2024/1689 (AI-verordening), artikel 50, 99 en 113, geconsolideerde tekst. artificialintelligenceact.eu/article/50

Umbrella documentatie, Deploy en Outbound compliance, 2026.